Badanie satysfakcji pasażerów: Jest lepiej, ale kolej nie może osiadać na laurach

Z raportu „Jakość usług w sektorze pasażerskich przewozów kolejowych – badanie opinii pasażerów” wynika, że aż 91% ankietowanych w 2025 r. zadeklarowało, że lubi podróżować koleją. To wzrost w porównaniu do 89,7% odnotowanych w badaniu z 2023 r. Poprawiła się również ogólna ocena podróży: pozytywnie oceniło je 69,8% badanych (26,1% bardzo dobrze, 43,7% dobrze), podczas gdy w roku 2023 odsetek ten wynosił 67,5% (20,3% bardzo dobrze, 47,2% dobrze). Jednocześnie nieznacznie wzrosła grupa osób niezadowolonych – z 15,2% w 2023 r. do ok. 17% w 2025 r.

Tegoroczne upały powinny być lekcją

– Kolej nie może zmarnować kredytu zaufania, jakim obdarzyli ją podróżni. Nie można dopuścić, by rosła liczba niezadowolonych pasażerów – a tak było w 2025 r. Tegoroczne wakacje pokazały, że władze spółek kolejowych nie zawsze mają świadomość tego, że podróżowanie pociągiem dalekobieżnym setki kilometrów w bardzo wysokich temperaturach absolutnie nie znajduje akceptacji pasażerów. Często taka sytuacja powoduje, że pasażer z takim złym doświadczeniem z usług kolei korzystać już nie będzie – komentuje wyniki badania prezes UTK dr hab. inż. Ignacy Góra.

Wśród czynników, które najbardziej przyciągają pasażerów do kolei, niezmiennie na pierwszym miejscu znajduje się komfort podróży – wskazało go 45,3% badanych w 2025 r. (wobec 42,4% w 2023 r.). Kolejnymi atutami są możliwość korzystania z ulg (36,7% vs 35,1% w 2023 r.) oraz konkurencyjny czas podróży względem innych środków transportu (33,3% vs 35% w 2023 r.).

Bilety odczuwalnie tańsze. Coraz rzadziej kupowane w kasach

Największym problemem dla pasażerów pozostają opóźnienia pociągów, na które skarżyło się 71,9% respondentów (wzrost z 70,9% w 2023 r.). Drugim czynnikiem negatywnym jest niedogodna oferta przewozowa i rozkład jazdy, choć odsetek niezadowolonych spadł tu z 40,7% w 2023 r. do 33,9% w 2025 r. Znacznie spadły jednak negatywne oceny cen biletów – w 2023 r. jako zbyt wysokie postrzegało je 37,3% badanych, natomiast w 2025 r. odsetek ten spadł do 26,8%.

Szybki rozwój cyfrowych kanałów zakupu biletów spowodował, że dominuje zakup biletów poprzez aplikacje mobilne – aż 47% badanych w 2025 r. kupowało w nich bilety bardzo często, w 2023 r. taki sposób zaopatrywania się w bilety deklarowało 33,6% ankietowanych. Na drugim miejscu plasują się internetowe systemy sprzedaży, w których bardzo często bilety kupowało 40,1% respondentów (41,7% w 2023 r.). Tradycyjne kasy biletowe oraz zakup u obsługi pociągu tracą na popularności. W biletomatach oraz u drużyny konduktorskiej bilety kupowane są najrzadziej, a 43,2% ankietowanych w 2025 r. nigdy nie kupiło biletów u konduktora (42% w 2023 r.). Głównym problemem przy zakupie biletów pozostaje brak jednego spójnego systemu – 36,4% pasażerów w 2025 r. (oraz 41,2% w 2023 r.) skarżyło się na zróżnicowanie kanałów sprzedaży w zależności od przewoźników.

Coraz bardziej kulturalna obsługa

W badaniu widoczna jest pozytywna zmiana w postrzeganiu pracowników kolei. Odsetek pasażerów, którzy nie doświadczyli żadnej niemiłej obsługi, wzrósł z 69,1% w 2023 r. do 73,3% w 2025 r.

Bardzo istotne zmiany widać w ocenach pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej (PRM), którzy w 2025 r. stanowili niecałe 10% badanych (wobec niecałych 6% w 2023 r.). Ogólna ocena dostosowania kolei do ich potrzeb wzrosła z 42% ocen pozytywnych w 2023 r. do 43,7% w 2025 r. Znacznie poprawiła się również ocena samej usługi asysty na dworcu świadczonej przez pracowników kolei. Suma ocen „bardzo dobrze” i „dobrze” w tym obszarze wzrosła z 71,4% w 2023 r. do aż 87,8% w 2025 r.

Najpoważniejszym wyzwaniem dla przewoźników i zarządców infrastruktury pozostaje informowanie pasażerów w sytuacjach kryzysowych. Zarówno w 2023 r., jak i w 2025 r. około połowa badanych negatywnie oceniała dostępność i jakość informacji o przyczynach nieplanowanego zatrzymania pociągu, przewidywanym czasie opóźnienia oraz późniejszych aktualizacjach tych danych. Pasażerowie oczekują szybkiej i przede wszystkim rzetelnej informacji w trudnych momentach podróży.

W najnowszej ankiecie wzięło udział 3 880 respondentów. W 2023 r. było to 2 208 osób.